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Der Telefonjoker

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Geduld und Gelassenheit sind schöne Tugenden. Niemand hat aber Lust, diese in einer Warteschleife überzustrapazieren. Marc Spors und sein Team haben deswegen den Rückrufservice entwickelt. 

Der Telefonjoker

Tschüss Warteschleife. Mit dem Rückrufservice erfüllt die Telekom vielen Kunden einen Herzenswunsch.


Herr Spors, mit dem Rückrufservice haben Sie vielen Kunden einen Herzenswunsch erfüllt: endlich nicht mehr in der Warteschleife zu hängen oder verschiedenen Ansprechpartnern das immer gleiche Problem zu schildern. Wie geht das?

Jeder von uns will, dass ihm bei einem Problem unkompliziert und ohne lange Wartezeiten geholfen wird. Bei mehr als 270 000 Kundenkontakten pro Tag bieten wir unseren Kunden heute die Möglichkeit, erneut mit dem Berater verbunden zu werden, mit dem sie ihr Anliegen bereits zuvor besprochen haben. Und: Mit dem persönlichen Rückrufservice sind wir auf dem deutschen Markt die Ersten in der Branche und setzen damit Standards. Wir haben sogar ein Patent darauf angemeldet. Genau genommen sprechen wir hier von zwei Rückrufangeboten: Es gibt den „klassischen Rückrufservice“, wenn uns der Kunde zum ersten Mal kontaktiert. Dieser wird ab einer bestimmten Wartezeit im Sprachportal oder online für Kundenanfragen im Internet angeboten. Ist dem Kunden die angesagte Wartezeit zu lang, kann er im Sprachmenü den Rückruf auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Im Internet funktioniert das über den sogenannten „Red Button“. Der Kunde entscheidet selbst, ob er warten oder ob er zurückgerufen werden will.

Und der zweite Rückrufservice?

Der „Persönliche Rückrufservice“ kann vom Kunden innerhalb von fünf Tagen nach dem Erstkontakt genutzt werden. Dazu bekommt er im Anschluss an das Telefonat eine SMS, dass ihn auf Wunsch genau der Berater, mit dem er gerade gesprochen hat, zurückruft. Sobald der Kunde unter der Nummer 0800 33 01000 diese Option „gewählt“ hat, weiß er: Innerhalb von rund 60 Minuten bekomme ich den Rückruf von meinem persönlichen Berater. Aktuell können wir diesen Service zwischen 8 und 20 Uhr anbieten.

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