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Die Verbindliche

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 „Begrüßung, Kundenanliegen annehmen und bearbeiten, Lösung anbieten, auf neue Services aufmerksam machen. Wenn Marion Wittenfeld den regulären Ablauf ihrer täglich 30 bis 50 Geschäftskundengespräche beschreibt, klingt das durchaus nach repräsentativem Standard. Doch genau das ist die 53-Jährige offenbar nicht.

Marion Wittenfeld.

30-50 Geschäftskundenanrufe beantwortet Marion Wittenfeld täglich.

„Ich gebe meinen Kunden einfach sehr schnell die Gewissheit: ‚Da hab ich jemanden, der ist für mich da, ist offenbar ehrlich und kompetent und der meint ernst, was er mir anbietet.‘“

„Und wie genau stellst du das an?“ „Ich spreche mit dem Anrufer von Mensch zu Mensch. Dabei ist es mir wichtig, nicht einfach irgendwas abzulesen und auch mal offen für ‚Small Talk‘ zu sein. Außerdem höre ich tatsächlich zu, lasse meinen Kunden immer ausreden und fange nicht an, dagegen zu argumentieren. Auch dann nicht, wenn unsere Kundendaten auf dem Bildschirm etwas anderes sagen als der Anrufer.“ Mit wenigen Ausnahmen, das ist Marions Erfahrung, „kann ich dem Kunden so recht schnell deutlich machen, was mir immer wichtig ist: Dein Anliegen ist mein Anliegen. Du bist mein Kunde. Ich will, dass du zufrieden bist. Und darum kümmere ich mich jetzt“.

Bitte um Rückruf durch Frau Wittenfeld

Ein Rezept, das offenbar aufgeht. „Bitte um Rückruf durch Frau Wittenfeld“, E-Mails dieser Art, von Kunden, die das letzte oder auch allererste Mal vor Monaten von Marion beraten wurden, sind keine Ausnahme. „So etwas freut mich, wenn Kunden – ob es diesmal um Vertragsverlängerung geht, das Stichwort neues Handy, Tarifberatung, Ersatzkarten, Fragen zum Rahmenvertrag, Kündigungsfristen oder, was bei Unternehmen nicht unüblich ist, um mitunter zig Mobilfunkverträge auf einmal – gezielt um meine Beratung bitten, dann hab ich zuvor was richtiggemacht.“

Jeder Anruf eine Herausforderung

„Natürlich gibt es Kundenwünsche, die kann man nicht erfüllen. Aber ein pauschales ‚Geht nicht‘, kenn ich nicht. Für meinen Kunden durchsuche ich unseren kompletten Prozessrahmen, um eine Lösung für sein Anliegen zu finden.“ Eher ist Marion nicht zufrieden. „Wenn ich drüber nachdenke, glaube ich, mein Motor ist der Dank des Kunden.“
 

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